Как общаться с коллекторами. Советы и рекомендации

Профессиональные коллекторские организации – это компании, чья основная деятельность связана с возвратом просроченной задолженности. Чаще всего речь идет о кредитах банков и займах МФО. Процесс возврата долгов связан со значительными временными и финансовыми затратами, и кредитные организации продают долги. Коллекторы могут применять различные инструменты, чтобы вернуть долг.

 Непосредственное взаимодействие через личный контакт или звонки по телефону входит в их число. Как вести себя при личном контакте с коллекторами? На что они имеют право, а на что – нет? Рассказываем в статье. 

Чем руководствуются коллекторы в своей деятельности

Коллекторы действуют на основании договора с банком или иным кредитором. Существует две формы взаимодействия между коллекторами и банками:

●     Агентский договор. Здесь коллекторы выступают в качестве агента, работают за определенный процент. Деньги нужно возвращать банку.

●     Договор цессии. Это договор уступки права требования задолженности. То есть, банк продает свой долг, а деньги нужно платить самим коллекторам.   

Коллекторы должны действовать в рамках Федерального Закона № 230 ФЗ, который защищает права заемщиков.

В феврале 2024 года вступил  в силу большой блок поправок, который уточняет его нормы и усиливает контроль над деятельностью организаций, занимающихся возвратов долгов.

Какую информацию обязаны предоставить коллекторы при личном контакте

Сотрудник организации, которая взыскивает долг, обязан предоставить следующие сведения:

1. Наименование организации. Кстати, теперь компании, основная деятельность которых связана с взысканием просроченных долгов, должна носить название «Профессиональная коллекторская организация» (ПКО). Раньше фирмы-взыскатели иногда присваивали своим компаниям громкие имена, которые звучали как наименования официальных государственных органов. При виде сообщения от «Межрайонной инспекции по взысканию долгов» и «Регионального управления по работе со злостными неплательщиками» неискушенный должник воспринимал это сообщение, как официальное, от государства.
2. Сотрудник должен представиться. Поправки в Закон № 230 позволяют теперь коллекторам псевдонимы. Он должен назвать имя и номер, которые присвоены ему в организации. Если такого номера нет, то сотрудник сообщает фамилию, имя, отчество.
3. Наименование организации-кредитора, или фамилию, имя и отчество физического лица-кредитора.
4. Сведения об имеющейся задолженности и ее структуре. То есть, сотрудник должен рассказать, что входит в сумму предъявляемого долга: тело кредита, штрафы, пени.

Те же самые сведения должен сообщить и автоматизированный интеллектуальный агент (робот). При этом абонент может в любой момент прервать автоматизированный разговор, попросив соединить с живым оператором.

Для звонков от робота действуют те же временные ограничения, что и для общения по телефону.

Временные ограничения для общения с коллекторами

Кредиторам или их представителям запрещается прямое общение с должниками с 22.00 до 8.00 в рабочие дни и с 20.00 до 9.00 в выходные и государственные праздничные дни. Имеется в виду местное время, в соответствии с местонахождением должника, которое известно кредитору.

То есть, если оператор московской коллекторской организации звонит дальневосточнику, он должен учитывать разницу часовых поясов. В случае звонка неурочное время, вы можете сообщить об этом, предоставив информацию о своем часовом поясе. Эту информацию сотрудники должны будут учесть при дальнейшем взаимодействии.

Личные визиты сотрудники могут производить не чаще, чем раз в неделю, звонить не чаще чем 2 раза в неделю, 8 раз в месяц.

О чем не стоит говорить коллекторам - смотрите в видео ниже:

Права коллекторов при общении

Здесь возможности сотрудников компаний по взысканию сильно ограничены. Де-факто, они не могут почти ничего.

Специалисты по взысканию просроченных задолженностей имеют право:

●     Требовать от должников уплаты задолженности;

●     Запрашивать от должника дополнительные сведения;

●     Уведомлять о последствиях неуплаты задолженности;

●     Предложить методы погашения задолженности, включая реструктуризацию;

●     Запрашивать личные данные для подтверждения личности должника, такие как фамилия, имя, отчество и дата рождения.

При этом общение с коллекторами не накладывает на должника никаких обязательств. Должник не обязан давать какие-либо сведения по телефону, подтверждать или отрицать желание выплатить долг.

Можно ли не отвечать на звонки коллекторов?

На звонки можно не отвечать. Никаких правовых последствий за это не последует. Но, дело в том, что в этом случае они не прекратятся. Даже если заемщик будет блокировать и помечать как спам звонки с номеров коллекторов, они будут поступать с других. Благодаря возможностям IP- телефонии, таких номеров у одного абонента может быть сотни.

Если вы совсем не готовы общаться с коллектором, лучше всего ответить на звонок, и ясно, четко и понятно выразить свое нежелание или невозможность продолжать разговор. В этом случае контакт будет считаться состоявшимся (Аб. 2 п 4.4 Закона № 230-ФЗ). Он будет учтен в существующих временных ограничениях.

Как нужно говорить с коллекторами?

Нужно понимать, все разговоры с должниками коллекторы должны записывать и хранить в течение трех лет (п.3 ст. 17 Закона №230-ФЗ). Поэтому беседа должна строится в рамках существующего законодательства.

Недопустимо грубое общение, хамство, угрозы, нецензурная брань и прочее. Взыскатель обязательно это фиксирует и получает еще один рычаг для давления на должника.

Говорить нужно о долге и форме его возврата. Главная цель коллектора – не запугать вас и сделать виноватым, а получить деньги. Часто коллекторы покупают чужие долги за совсем малую долю, иногда за 10%. Поэтому они охотно обсуждают возможность комфортной реструктуризации или даже списания части долга.

Важно! Если ваш долг переуступлен коллекторам, то кредитор (банк) обязан уведомить должника (п. 4. ГК РФ Статья 385). 

Что делать, если коллекторы нарушают права

К сожалению, это не редкость. Законных инструментов воздействия на должников у взыскателей не так много, поэтому они часто превышают полномочия.

 Все жалобы о нарушениях можно направлять туда. С февраля 2024 года контроль над ПКО усилен. ФССП получает новые полномочия: временное ограничение на определенные виды взаимодействия, штрафы и отзыв лицензии.

Помимо этого, можно жаловаться в различные ведомства и инстанции:

●     Министерство внутренних дел, если коллекторы применяют угрозы или вымогательство, тем самым нарушая УК Российской Федерации;

●     Роскомнадзор зафиксирует нарушения, связанные с неправомерными звонками, сообщениями, общением с третьими лицами, или распространением информации о долгах в Интернете;

●     Финансовому омбудсмену можно пожаловаться по поводу любых финансовых разногласий;

●     Центральный банк Российской Федерации принимает жалобы, касающиеся нарушений со стороны сотрудников служб, работающих в банках и микрофинансовых организациях;

●     Прокуратура будет рассматривать жалобы в случае, если другие инстанции, включая МВД, не принимают мер.

Помимо перечисленных инстанций, в случае если агентство взыскания является членом саморегулируемой организации «НАПКА», то можете обратиться и туда. Нормы закона не запрещают подавать жалобы в несколько органов одновременно, а также оспаривать действия организаций и частных лиц, которые должны защищать ваши интересы.

Это означает, что все ограничения по контактам с должниками распространяются на отделы и службы по взысканию долгов кредитных учреждений.

Когда ПКО не имеют права контактировать с должниками

Непосредственное взаимодействие с должником в некоторых случаях законом не допускается. Список ситуаций, когда коллекторы не имеют права звонить или общаться лично с кредитором, описаны в ст. 7 Закона № 230-ФЗ: Если должник:

●     инвалид 1 группы

●     несовершеннолетний;

●     находится на лечении в стационаре;

●     признан банкротом, или заявление о банкротстве должника признано обоснованным, и начата процедура реструктуризации его долгов. 

Эти основания необходимо подтвердить, отправив коллекторам соответствующие документы.

Так, в 2023 году банкротами признаны 350,8 тысяч россиян. Это рекордный показатель личного банкротства за всю историю процедуры.  А общее число банкротств превысило 1 млн. в минувшем году.

Вы все еще страдаете от неподъемных кредитов? Напишите нам. Бесплатная консультация вас ни к чему не обязывает, а мы вам точно ответим – можно ли списать долги в вашем случае.